9月12日下午，品佳医管集团辅导老师杨玉瑶对我院职工进行了《医院服务力 赢得竞争力》的精彩授课，从多个角度阐述了医院如何运用服务来应对竞争。

建立医院的服务体系，打造医院服务品牌，从人、事、物三方面着手。人，要有品德的管理；事，要有品质的体现；物，要有品位的提升。

如何让患者及家属在就医过程中获得好的感受，首因效应非常重要。罗伯特·庞德说过：这是一个两分钟的世界。这也说明给别人的第一印象特别重要。要注意自己的仪表、仪容，肢体语言和说话的语气、语调等。在与人交流的过程中，说话内容只占7%，手势、肢体语言等占55%，说话的语气、语调占38%。这就是神奇的55387定律。

爱在心，践于行。服务是爱的表达，要用行动来诠释。杨玉瑶老师让大家分组进行了“雕塑”模拟实验。每个小组分别展示了自己的“雕塑”主题：产科“托起生命”，新城分院“用爱心服务”，患者服务中心 “团结就是力量”……急诊科、检验中心、超声科等各个小组一一通过模拟雕塑的形式展示了对服务的理解。

擅长运用问题树。各个科室针对科室目前存在的不足和需要整改的地方，用问题数的形式表现出来，并提出了改进措施。产科、门诊部、保安、后勤等多个科室纷纷上台交流了心得体会，明确了以后的发展方向。

杨玉瑶老师讲课活泼生动，现场与大家共同讨论和分享。全院职工在欢快的气氛中，学习了知识，对服务有了更深刻的感悟和理解。医院品质提升离不开团队的力量，离不开每一位员工的努力进步。每一个跑道都有竞争选手，提升服务品质这条漫长的跑道，是枣庄市立医院人征服自我的征程。

（文：9S小组  图：张良  审核：张新华）